QUE ES UN RECALL

 

 Sabes que es un Recall?

 

En cualquier cadena de fabricación de un determinado producto, los defectos de fabricación y/o de diseño son entendibles, sin embargo las empresas son responsables de comunicar a todos sus clientes o usuarios afectados (a través de un llamado) de las posibles reparaciones preventivas o bien el descarte definitivo de esa pieza o equipamiento. A este ¨llamado¨ se lo denomina internacionalmente ¨Recall¨.

El Recall es la comunicación que la empresa fabricante de un producto le hace llegar a su cliente sobre alguna anomalía o defecto que presenta el producto en cuestión. En tiempos que tanto se escucha hablar de “responsabilidad social empresaria” podríamos decir que el recall es la acción básica que realiza una compañía para demostrar su interés y cuidado por el cliente.

En el caso de los equipos de escalada o recate en altura, por tratarse en sí de sistemas no muy complejos con una cantidad reducida de partes; la posibilidad de que se genere alguna falla repetitiva en cualquiera de sus componentes es poco factible. Sin embargo, esto puede ocurrir a pesar de los

controles y cuidados que tengan los fabricantes en conjunto con la cadena de producción o manufactura. Cuando ello ocurre y la producción se ha vendido, lo correcto es que la empresa genere un recall más aun en este tipo de productos, ya que están diseñados básicamente para sostener la vida no solo de potenciales víctimas, sino también la de los operadores que los utilizan.

Los recalls pueden comunicarse por distintos medios: solicitadas en los diarios, cartas personalizadas a los clientes, llamados telefónicos o el medio que la empresa considere pertinente dependiendo del producto y de la gravedad del defecto. También los alcances de los recalls son diversos. Estos van desde el retiro de la venta del producto hasta una citación para la corrección del defecto o simplemente, por una recomendación de precaución en su uso. En un primer momento uno puede pensar que una empresa que comunica a sus clientes los problemas detectados en sus propios productos está cometiendo un “suicidio comercial”. Todo lo contrario. Está demostrado que este tipo de acciones realizadas oportunamente, en forma transparente y de cara al cliente hacen que el comprador se sienta protegido por la empresa y se lo reconozca con su confiabilidad y fidelidad. Importantes firmas como PETZL, KONG, SMC, MAXIM, BLUE WATER y muchas más, han realizado algún recall de producto en los últimos 5 años.

Los recalls pueden ser costosos para la empresa y hasta convertirse en una verdadera pesadilla pero, si están bien hechos, sus réditos superan ampliamente la inversión. Los verdaderos problemas pueden comenzar cuando el fabricante sabe que su producto tiene un defecto repetitivo y trata de ocultarlo, o lo que es peor, lo niega. En ese caso se expone a ser descubierto; y en ese caso tendrá dos problemas: por un lado, hacerse cargo de la situación y por el otro lado, tendrá que dar explicaciones extemporáneas.

Para fortuna de los consumidores, hoy existen diversos entes de “defensa al consumidor” donde exponer los reclamos y una prensa globalizada que rápidamente propaga las informaciones. 

Las responsabilidades de los proveedores cuando éstos han introducido al mercado productos nocivos o peligrosos a la salud o la seguridad, muchas veces es penado en muchos países si las empresas dan aviso a las autoridades competentes y a los usuarios. En nuestro país hay un vacío legal al respecto, ya que habiendo consultado a la Subsecretaría de Defensa del Consumidor nos confirmaron que si bien la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor en el capítulo 2 establece las responsabilidades de los proveedores, no se especifica cómo deberán hacerse y comunicarse los recalls.

Con beneplácito, observamos que varias páginas en Internet de fabricantes de equipamientos de rescate, informan debidamente a los usuarios sobre los recalls vigentes.

En general, tanto las fábricas como los importadores argentinos son reacios a dar información cuando se las consulta sobre este tema. Por ejemplo, para esta nota hemos enviado en tres oportunidades un cuestionario algunas marcas que fabrican y comercializan o distribuyen equipos de rescate en altura nuestro país y en Latinoamérica preguntándoles cómo comunicaban sus recalls y cuántos habían realizado desde el año 2012. Luego de estos tres intentos sólo hemos tenido unas muy pocas respuestas. Y algunas de ellas, poco afortunadas.

Una conocida empresa brasileña nos contestó que “por política de la empresa no podemos dar información sobre este tema específico”. Parece que no ocurre lo mismo con una afamada marca Francesa, donde sus recalls están publicados en su página de Internet. Ahí en donde se ven las diferencias entre las políticas empresariales.

Señores clientes, fabricantes e importadores, mi abuela solía decir “el que hace se equivoca”. Por eso, no hay que alarmarse cuando algo sale mal. Lo recomendable en esos casos es tomar el toro por las astas, dar la cara, reconocer el error y solucionar el problema. Los clientes y la sociedad saben apreciar quién los protege y quién sólo se limita a venderles un producto y para nosotros como consumidores, asumir la responsabilidad de estar al tanto de las nuevas tecnologías, desarrollos y desde ya recalls de los sistemas o aparatos que utilizamos día a día en nuestras tareas de rescate.